Das spanische Parlament hat ein neues Gesetz verabschiedet, das das tägliche Leben der Verbraucher spürbar verbessern soll. Das sogenannte Ley de Atención a la Clientela will aufdringlichen Anrufen, unklaren Preisen und irreführenden Bewertungen ein Ende setzen. Unternehmen, die ihren Kundenservice nicht rechtzeitig oder nicht ehrlich abwickeln, riskieren künftig hohe Geldstrafen.
Eine der wichtigsten Änderungen ist das Verbot unerwünschter Werbeanrufe. Unternehmen dürfen nur noch mit vorheriger Zustimmung des Verbrauchers anrufen. Außerdem müssen sie eine spezielle Nummer verwenden, die deutlich macht, dass es sich um einen Werbeanruf handelt. Verträge, die während eines solchen verbotenen Anrufs abgeschlossen werden, sind künftig ungültig.
Auch die Transparenz der Preise wird verbessert. Unternehmen müssen bereits zu Beginn des Kaufs die Gesamtkosten einschließlich aller Zuschläge und Verwaltungskosten angeben. Versteckte Kosten bei beispielsweise Flugtickets oder Hotelbuchungen gehören damit der Vergangenheit an. Das Gesetz verbietet es Unternehmen außerdem, Kunden ohne deren ausdrückliche Zustimmung automatisch verlängerte Verträge aufzuerlegen.
Auch für den Kundenservice selbst gelten strengere Regeln. Anrufe müssen innerhalb von durchschnittlich drei Minuten beantwortet werden, und Verbraucher müssen immer mit einem echten Mitarbeiter sprechen können. Es ist nicht mehr zulässig, nur ein automatisches System anzubieten. Beschwerden müssen innerhalb von fünfzehn Tagen und bei ungerechtfertigten Kosten sogar innerhalb von fünf Tagen geklärt werden.
Darüber hinaus wird der Kampf gegen gefälschte Bewertungen aufgenommen. Unternehmen dürfen keine gefälschten Bewertungen kaufen oder verkaufen, und Bewertungen sind nur innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf oder der Dienstleistung zulässig. Unternehmen können auch eine Bewertung entfernen lassen, wenn nachgewiesen wird, dass der Verfasser kein Kunde war.
Schließlich verpflichtet das Gesetz große Unternehmen, ihren Kundenservice auch in regionalen Sprachen wie Katalanisch oder Baskisch anzubieten und besonders schutzbedürftigen Verbrauchern besondere Aufmerksamkeit zu widmen. Das Gesetz wurde bereits vom Parlament verabschiedet, muss aber noch vom Senat gebilligt werden, bevor es offiziell in Kraft treten kann.
Quelle: Agenturen
